چارچوب eTOM سطح یک

در سطح یک eTOM هر کدام از ناحیه ها به مجموعه ای از سطرها و ستون تقسیم بندی می شوند. به بیان دیگر، در eTOM فرآیندها از دو دیدگاه گروه بندی می شوند:

  • گروه بندی عمودی فرآیندها (vertical process groupings): این گروه فرآیندها، نمایی از فرآیندها انتها به انتها (end-to-end Process) در یک کسب و کار را نشان می دهند. به عنوان مثال، کل جریان های فرآیند صدور صورتحساب برای مشتری.
  • گروه بندی افقی فرآیندها (horizontal process groupings) : این گروه فرآیندها، نمایی از فرآیندهای مرتبط از لحاظ عملکردی (Functionally-related Process) را در یک کسب و کار نمایش می دهند. به عنوان مثال، فرآیندهای مرتبط با مدیریت کردن زنجیره تامین.
  • لازم به ذکر است ناحیه عملیات ها و ناحیه استراتژی، زیرساخت و محصول شامل یک ساختار دوبعدی هستند. یکپارچگی میان تمام این فرآیندها یک چارچوب فرآیند در سطح سازمان (Enterprise-Level Process Framework) برای شرکت های فراهم کننده سرویس های ارتباطی و الکترونیکی فراهم می¬کند.

    1. ناحیه استراتژی، زیرساخت و محصول
    2. این ناحیه به سه ستون زیر تقسیم یندی می شوند:

      1. ستون اول: استراتژی و توافق: این مجموعه فرآیندها مسئول تولید استراتژی ها در پشتیبانی از فرآیندهای چرخه حیات محصول و زیرساخت هستند. همچنین این فرآیندها مسئولیت ایجاد و سازماندهی تعهدات تجاری (Business Commitment) در سازمان را برای پشتیبانی از این استراتژی ها بر عهده دارند. این دریرگیرنده تمام سطوح عملیات های مرتبط با بازار، مشتری و محصولات است.
      2. ستون دوم: مدیریت چرخه حیات زیرساخت: این مجموعه فرآیندها مسئول تعریف، برنامه ریزی و پیاده¬سازی تمام زیرساخت های ضروری (همچون برنامه های کاربردی، محاسبات و شبکه) و همچنین پشتیبانی از تمامی زیرساخت ها و توانمندی های کسب و کار (همچون مرکزهای عملیات (Operations Centers) مختلف مثل مرکز عملیات شبکه (NOC)، مرکز عملیات امنیت (SOC) ، معماری ها و سایر موارد) می باشد. این فرآیندها نیازمندی های جدید و توانمندی های جدید را شناسایی می کنند و زیرساخت های بهبودیافته یا جدید را برای پشتیبانی از محصولات طراحی کرده و توسعه می دهند.
      3. ستون سوم: مدیریت چرخه حیات محصول: این گروه فرآیندها مسئول تعریف، برنامه ریزی، طراحی و پیاده سازی تمام محصولات در پورتفولیو سازمان (سبد محصولات سازمان) هستند. فرآیندهای مدیریت چرخه حیات محصول، محصولات را برای تحقق سودهای مورد انتظار و کاهش حاشیه ها، افزایش رضایت مشتری ، اجرای تعهدات مرتبط با کیفیت و تحویل محصولات جدید به بازار را مدیریت می کنند.
      4. همچون این ناحیه به چهار سطر زیر که در تقاطع با ستون های مذکور هستند تقسیم بندی می شود:

        1. سطر اول: بازاریابی و مدیریت پیشنهاد (Offer)
        2. سطر دوم: توسعه و تولید سرویس و مدیریت آن
        3. سطر سوم: توسعه و تولید منابع و مدیریت آنها
        4. سطر چهارم: توسعه و تولید زنجیره تامین و مدیریت آن
        5. شکل – eTOM سطح یک

          1. ناحیه عملیات ها
          2. این ناحیه به چهار ستون زیر تقسیم یندی می شوند:

            1. ستون اول: آمادگی و پشتیبانی از عملیات ها: به مجموعه ستون های Fulfillment و Assurance و Billing اصطلاحا گروه فرآیندهای FAB گفته می¬شود. گاهی به فرآیندهای FAB اصطلاحاً فرآیندهای عملیات مشتری (Customer Operations Processes) نیز گفته می شود. زیرا معمولا این فرآیندها مستقیماً با مشتری مواجه هستند و از وی پشتیبانی می کنند و جزء اولویت های اصلی سازمانی هستند. گروه فرآیندهای آمادگی و پشتیبانی از عملیات ها شامل فرآیندهایی می شوند که تضمین می کنند فرآیندهای عملیات های مشتری می توانند به خوبی پاسخگوی چیزهایی که مشتری می خواهد، باشند. به عنوان مثال، فرآیندهای مرتبط با خوشحال کردن مشتری با تحویل و پشتیبانی. این گروه فرآیندها، مسئول تضمین کردن آمادگی عملیاتی در ستون های اجرا و تکمیل، تضمین و صدور صورتحساب هستند.
            2. ستون دوم: اجرا و تکمیل (Fulfillment): بخشی است كه مسئول تأمین درخواستهای مشتریان و رفع نیاز آنها با روش صحیح و در وقت معین می باشد. این بخش وظیفه ترجمه نیاز مشتری به یك راه حل كه قابل تأمین توسط سازمان باشد و اطلاع وضعیت درخواست او و تضمین بموقع رسیدن آن را برعهده دارد.. منظور از Fulfillment رفع کامل نیاز مشتری به نحوه احسن است. به بیان بهتر، این فرآیندهای این بخش مسئول رفع کردن بموقع درخواست های مشتری از طریق روش (های) درست است. یعنی رفع نیاز مشتری در زمان صحیح با روش صحیح. این فرآیندها نیازهای شخصی و تجاری مشتری را به یک راهکار مناسب ترجمه می کنند. راهکاری که می تواند با استفاده از محصولات مشخصی که در سبد محصولات (Portfolio) سازمان قرار دارند، ارائه شوند.
            3. ستون سوم: تضمین (Assurance): این بخش مسئول اجرای فعالیت های زمینه ساز و اجرایی برای اطمینان از استقرار و اجرایی شدن سرویس مورد درخواست مشتری و اجرای انتظارات، توافقات انجام شده درباره سطوح كیفیت سرویس و توافق نامه سطح سرویس یا SLA است. همچنین این ستون شامل وظیفه نظارت بر كارایی و خطاهای احتمالی، جمع آوری اطلاعات و تحلیل آنها و رفع ایرادات بدون دلخوری و آزرده شدن مشتری، جمع آوری شكایات از مشتری، گزارش دهی به مشتری در مورد وضعیت مشكل و تضمین رفع آن و جذب رضایت مشتری، است.
            4. ستون چهارم: صدور صورتحساب و مدیریت درآمد: این بخش مسئول انجام محاسبات مالی مرتبط با استفاده از سرویس و صدور فاکتورها، قبض های صورتحساب مشتری و پرداخت هزینه های مصرف سرویس است. همچنین این بخش باید بر روی وضعیت درآمدهای سازمان تسلط و مدیریت داشته باشد. به بیان دیگر، این گروه فرآیندها مسئول تولید صورتحساب های صحیح و بموقع برای مشتریان و پردازش اطلاعات مرتبط با پرداخت ها و انجام وصول پرداخت ها هستند. همچنین مدیریت استعلام های مشتری درباره صورتحساب ها، فراهم کردن وضعیت استعلام صدور صورتحساب در قالب این فرآیندها انجام می شوند. در همین راستا حل و فصل بموقع و مناسب مسائل مرتبط با صورتحساب ها برای افزایش رضایت مشتری جزء فرآیندهای حوزه billing می باشند.
            5. همچنین این ناحیه به چهار سطر زیر که در تقاطع با ستون های مذکور هستند تقسیم بندی می شود:

              1. سطر اول: مدیریت روابط با مشتری
              2. سطر دوم: مدیریت سرویس و عملیات ها
              3. سطر سوم: مدیریت منابع و عملیات ها
              4. سطر چهارم: مدیریت روابط با تامین کنندگان و شرکا
              5. ناحیه مدیریت سازمان
              6. این ناحیه شامل گروه فرآیندهای زیر می شود:

                1. برنامه ریزی سازمانی و استراتژیک
                2. مدیریت ریسک سازمان
                3. مدیریت اثربخشی سازمان
                4. مدیریت دانش و پژوهش
                5. مدیریت مالی و دارایی ها
                6. مدیریت روابط خارجی و دینفعان
                7. مدیریت منابع انسانی