آشنایی با مدیریت سرویس ITIL v3 2011

از مهم ترین تلاش های انجام گرفته در زمینه ی مدیریت سرویس در کشور انگلستان، معرفی بهترین تجارب یا به روش ها (Best Pratice) است که از آن جمله می توان به کتابخانه ITIL اشاره کرد. در نگاه اول ITIL یکی از رویکردهای عملیاتی در حوزه مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات (ITSM ) (Information Technology Service Management) است. اما با دقت سیر تکامل آن و رسیدن به ITIL v3 2011 می توان متوجه این موضوع شد که ITIL در حال حرکت از مدیریت سرویس فناوری اطلاعات به مدیریت سرویس است (شکل 1).

کتابخانه ITIL مجموعه گسترده ای از 'به¬روش¬های مدیریتی' را برای پشتیبانی از کسب و کار در جهت دستیابی به کیفیت سرویس ها و خلق ارزش تجاری در IT ارائه می کند. در واقع تمام فعالیت های مدیریتی یک سازمان ، در قالب فرآیندهای مختلف این کتابخانه زیرساختی دیده شده است.

کتابخانه ITIL ابتکار سازمان OGC انگلستان است. این چارچوب یك روش یا توصیه پیشنهاد شده توسط یک سازمان یا موسسه نیست، بلکه مجموعه ای از بهترین تجربیات شرکت های بزرگ دنیا طی سالهای گوناگون در مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات است.

ITIL یك چارچوب راهنما برای مدیران ارشد اطلاعات (CIO) است تا بتوانند زیرساخت¬های فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امكان را می دهد تا از سطح و کیفیت سرویس های ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یك برنامه از پیش تعیین شده تهیه کنند.

همانطور که در شکل زیرنشان داده شده است ترتیب انتشار نسخه های مختلف ITIL عبارت است از:

  • نسخه اول (سال 1989 میلادی): ITIL v1 شامل مجموعه¬ای از به¬روش¬های حوزه فناوری اطلاعات برای مدیریت پایداری، ثبات و کنترل زیرساخت IT بود.
  • نسخه دوم (سال 2000 میلادی): ITIL v2 شامل مجموعه ای از به¬روش ها و فرآیندها بود بر روی مدیریت کیفیت و کارایی فرآیندهای فناوری اطلاعات متمرکز بود.
  • نسخه سوم (سال 2007 میلادی): اگرچه نسخه اولیه ITIL v3 در سال 2007 میلادی منتشر شد اما در سال 2011 میلادی نسخه تکامل یافته¬ای از آن به بازار عرضه گردید. ITIL v3 علاوه بر به¬روش¬ها و فرآیندها، کل چرخه حیات یک سرویس را نیز پوشش می¬دهند. در نسخه ITIL v3 2011 نقش دانش و مدیریت آن در همراستایی و یکپارچگی میان فناوری اطلاعات و کسب و کار بسیار حائز اهمیت است.
  • شکل 1- سیرتکامل ITIL (مدل اقتباسی از HP)

    اگرچه شروع ITIL از مجموعه ای از به روش ها بود اما در مسیر تکامل خود به پوشش دادن کل چرخه حیات سرویس دست یافت (شکل 2).

    شکل 2- سیر تکامل اجزای ITIL